Service Marketing: แบรนด์ MK สุกี้ Vs 7-11

ในบ้านเรา แบรนด์ที่ผมจัดว่ามีการบริการที่ดีเยี่ยมที่สุดและต่อเนื่องที่สุด

ก็คือ แบรนด์ MK สุกี้ หรือชื่อเต็มๆ คือ MK Restaurants

ย้อนกลับไปกว่า 20 ปีที่แล้ว แล้วมีการสู้กันของแบรนด์สุกี้อยู่ 2 แบรนด์ใหญ่ นั่นก็คือแบรนด์ MK และ แคนตัน

ผมจำได้ว่า ไปเดินเดอะมอลล์ บางกะปี ยุคเปิดใหม่ๆ ... MK และแคนตัน สู้กันอยู่ในห้างเดียวกัน... ยุคนั้นใครก็พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า "แคนตัน อร่อยกว่า MK เยอะ" ... และก็จริงอย่างนั้นด้วย ผมว่า แคนตันทั้งซุปในหม้อและน้ำจิ้มกินขาด MK ไปหลายขุม

ซึ่งถ้าชนกันเรื่องความอร่อยจริงๆ MK ยังแพ้แบรนด์อื่นๆ อีกหลายแบรนด์ เช่น แคนตัน นีโอ หรือแม้แต่สุกี้ห้องแถว

แต่ MK ก็ใช้กลยุทธ์การตลาด โดยเน้นการโฆษณาทีวี... ซึ่งเกือบทุกแคมเปญก็จะมีพนักงานร้านเข้าร่วมและมีเพลงประกอบ (เพลงน่ารัก จำง่าย) เพื่อบ่งบอกถึงความตั้งใจจริงในการให้ "บริการที่ดีเยี่ยมของ MK"

และโฆษณาที่โด่งดัง... จนคนทั้งประเทศจำได้ขึ้นใจกับประโยค "กินอะไรๆๆ ไปกิน MK"

ก็ทำต่อเนื่องมาเรื่อยๆ ... จนคู่แข่งหลักสู้ไม่ได้... ซึ่งแสดงให้เห็นว่าคนให้น้ำหนักกับ "การบริการที่ดี" มากกว่า "ความอร่อย" ครับ

และที่ผมนับถือที่สุดคือ การให้พนักงานเต้นในร้าน ประมาณว่า "ให้ลูกค้ามีความสุข สนุกสนาน ให้พนักงานดูอารมณ์ดี และแสดงให้เห็นว่า MK สนับสนุนการออกกำลังกาย" ... แต่ถ้ามองในมุมการตลาดให้ลึกเข้าไป ก็คือ การสร้างกระแส MK โดยไม่ต้องใช้เงินสักกะบาท ... ล้ำลึกสุดยอดมากๆ ครับ



ตอนนี้ MK ก็เป็นแบรนด์สุกี้อันดับ 1 ในเมืองไทย และคงเป็นไปอีกนาน... เพราะแบรนด์แข็งแรงมากและทิ้งห่างคู่แข่งแบบไม่เห็นฝุ่น และที่ผมชอบที่สุดคงเป็นเรื่องที่ MK โฆษณา แล้วไปที่ร้านก็บริการดีอย่างนั้นจริงๆ ซะด้วย ตลอด 20 ปีที่ผ่านมา... ผมต้องขอชมจริงๆ ว่ารักษามาตรฐานของการบริการได้อย่างดีเยี่ยมทุกครั้งที่ผมไปทานครับ
.
.
.
พอพูดถึงเรื่องการบริการที่ดีเยี่ยมและความต่อเนื่องแล้ว... ผมค่อนข้างผิดหวังกับ 7-11 ในยุคใหม่... พนักงานบริการได้แย่ลงมาก... ผมพยายามเข้าใจว่า เพราะ 7-11 ตอนนี้ขายเป็นระบบแฟรนไชส์ซะส่วนใหญ่ จึงอาจควบคุมคุณภาพการบริการได้ยาก (คือไม่ได้เป็นของ 7-11 ลงทุนทำร้านเอง แต่เป็นคนที่ซื้อแฟรนไชส์มา แล้วบริหารเอง)... แต่นั่นมันก็เรื่องภายในของเค้า ไม่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า

ผมเจอบ่อยมาก... หน้าบูดหน้าบึ้ง ทำเสียงรำคาญ หรือลูกค้าถามก็ยุ่งกับการจัดร้านตลอดเวลา... ไม่เหมือนยุคก่อนๆ ที่บริการน่ารัก รู้สึกได้เลยว่า พนักงานทุกคนยินดีให้บริการ

หรือวันนี้ 7-11 ครองประเทศไทยแล้ว จึงไม่ใส่ใจกับคุณภาพการบริการ !!!

หรือวันนี้ 7-11 ไม่มีคู่แข่งแล้ว จึงไม่ใส่ใจกับคุณภาพการบริการ !!!

หรือวันนี้ 7-11 ให้ความสำคัญกับการขยายร้านค้า เน้นปริมาณมากกว่าคุณภาพ จึงไม่ใส่ใจกับคุณภาพการบริการ !!!

หรือวันนี้ 7-11 ให้ความสำคัญกับการลดต้นทุน สร้างผลกำไร จึงไม่ใส่ใจกับคุณภาพการบริการ !!!

อย่างไรก็ตาม ผมบอกได้เลยครับว่า ถ้า 7-11 ยังไม่ฉุกคิดและควบคุมการบริการลูกค้าให้กลับมาดีเหมือนเก่า ต่อให้เป็นยักษ์ใหญ่แค่ไหน ก็ล้มได้ ... เพราะยุคนี้ผู้บริโภคเป็นคนตัดสินครับ และถ้าเกิดมีแบรนด์ Convenience Store แบรนด์ไหน เห็นช่องที่ 7-11 เปิดให้จู่โจมแล้วละก็ ... รีบๆ บุกกันเลยครับ เพราะผมรับรองว่า คุณจะได้ลูกค้ามาอีกเพียบแน่นอน !!!

แต่ใจลึกๆ ก็หวังว่า 7-11 จะกลับมาบริการดีเหมือนเก่านะครับ เพราะเห็นกันมานาน ไม่อยากให้เป็นแบบนี้เลย ... ไม่อยากให้เน้นแต่โฆษณาและโปรโมชั่นเท่านั้น เข้าใจครับว่ามันง่ายที่ทำจาก Head Office กระจายสื่อไปทั่วประเทศ แล้วดึงคนเข้าร้านโดยอัตโนมัติ... แต่อย่าเปลี่ยนจุดแข็งให้เป็นจุดอ่อนเลยครับ... เพราะผมเห็นแบรนด์ที่ทำแบบนี้ เจ๊งมาเยอะแล้ว
.
.
.
สุดท้ายผมขอฝากเอาไว้ว่า การบริการหรือ Service เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ ในยุคนี้... เป็นการทำตลาดที่ลงทุนไม่มาก แต่ทำยากมากๆ หากไม่ใส่ใจหรือตั้งใจทำจริงครับ... ทางที่ดีควรจ้างมืออาชีพมาฝึกสอนพนักงานเลย ก็จะเร็วกว่าและดีกว่าคิดเอง ลองเอง ทำเองมากครับ เชื่อผมสิ ^^

Wikran M.

ติดตามบทความของผมต่อได้ทุกวันที่... 

http://www.facebook.com/MarKeTingInDeeD ครับ

Coffee Shop Marketing: ทำร้านกาแฟยังไง ให้สำเร็จ !!!

ก่อนอื่นต้องขอขอบคุณเพื่อนๆ ทุกคนที่สนับสนุนหนังสือ Marketing for Work... งานตลาด ครับ 

ตอนนี้ก็พิมพ์ครั้งที่ 2 เป็นที่เรียบร้อยแล้วครับ ^^ 
.
.
.
 มาเข้าเรื่องกันดีกว่า... 

วันนี้ผมจะมากล่าวเรื่องการเปิดร้านกาแฟยังไงให้สำเร็จกันหน่อย...

ผมมีเพื่อนหลายคนที่เปิดร้านกาแฟ รวมไปถึงรู้จักเจ้าของร้านกาแฟที่เริ่มจากเล็กๆ จนตอนนี้ ขยายใหญ่โต !!!

ผมสนใจธุรกิจร้านกาแฟ... เพราะแฟนผมอยากเปิดมากๆ แต่ก็กลัวจะไปไม่รอด

เพราะมีเพื่อนสนิทของเค้าที่ทำ... เปิดได้เพียง 3 เดือน ก็ต้องปิดตัวลงไป

เมื่อผมได้ฟังเรื่องราวก็พอสรุปได้ว่า... "ทำเลและการทำร้านไปกันไม่ได้"

คือ เพื่อนคนนี้ รู้ว่ามีที่ว่างในตลาด... ก็เลยไปจอง แล้วก็ขายแบบร้านกาแฟรุ่นใหม่

มีครบหมด ทั้งคาปูฯ เอสเพรสโซ่ ลาเต้ ฯลฯ... ขายอยู่แก้วละ 40 - 50 บาท

ไปเจอคู่แข่งหลัก เป็นกาแฟโบราณที่ขายมานาน แก้วละ 10 - 15 บาท

แล้วจะไปสู้ได่ยังไง ???

อันนี้ ก็เป็นประสบการณ์ธุรกิจส่วนตัวจริง... ที่ต้องเรียนรู้และกล้าแกร่งขึ้นกันต่อไป

และผมก็มีโอกาสได้คุยกับเพื่อนอีกหลายคน ที่เปิดร้านกาแฟขนาดเล็กไปจนถึงขนาดกลาง ซึ่งมีกำไรดีพอสมควร บางร้านได้เดือนละเกินครึ่งแสน...

ก็เลยสามารถสรุปประเด็นสำคัญๆ และนำมาเรียงเป็นลำดับความสำคัญ (Priority) ของการทำร้านกาแฟให้สำเร็จ ดังนี้ครับ 1.

1.) Place: สิ่งที่ต้องดูอันดับแรกเสมอคือ ทำเล สถานที่ -  ต้องเป็นย่านออฟฟิส ในห้าง ย่านผู้คนเยอะ ถ้าผู้คนน้อย ต่อให้กาแฟดีแค่ไหน ก็สำเร็จยาก

2.) Product: รองลงมาคือ รสชาติกาแฟ - ในข้อนี้คนที่เปิดร้านต้องไปเรียน ไปเข้าคอร์สสอนทำกาแฟ ซึ่งมีเปิดสอนอยู่เยอะ ถ้าไม่เรียน... ทำเองเลย คงไม่เวิร์คแน่นอนครับ 

3.) Physical Evidence: ต่อมาคือ สิ่งแวดล้อมทางกายภาพ - สำหรับร้านกาแฟ ก็จะเน้นไปที่การตกแต่งร้าน บรรยากาศร้านเป็นสำคัญ 

4.) Price: ราคา เป็นสิ่งที่สำคัญเช่นกัน - แต่ส่วนใหญ่จะเป็นไปตามราคาของย่านที่เราไปเปิดอยู่แล้ว ซึ่งถ้าขายราคาแพงมากกว่าร้านอื่น แต่ไม่มีอะไรเด่น ก็จะไม่มีคนซื้อ 

5.) People: คน หมายถึงพนักงานที่ให้บริการ - ส่วนใหญ่ถ้าเปิดร้านเดียว เจ้าของจะมาดูเองและจ้างเด็กมาช่วย ซึ่งเจ้าของร้านมีความสำคัญเช่นกัน เพราะคนจะชอบรู้จักหรือพูดคุยกับเจ้าของร้านอยู่แล้ว ถ้าสนิทกัน ก็จะไม่ค่อยไปซื้อกาแฟร้านอื่น 

6.) Promotion: โปรโมชั่น - ลด แลก แจก แถม เช่น คูปอง 10 แก้ว แถม 1 แก้ว เป็นต้น แต่จะทำโปรโมชั่น ไปลดราคามากก็ไม่ได้ เพราะจะทำให้ขายราคาเต็มลำบากในระยะยาว ร้านกาแฟจึงไม่ค่อยเน้นโปรโมชั่นสักเท่าไหร่ 

7.) Process: ขั้นตอน - ส่วนใหญ่จะหมายถึงการทำกาแฟที่รวดเร็ว ไม่ต้องให้ลูกค้ารอนาน... อันนี้ถือเป็นเรื่องพื้นฐานที่สุดที่ร้านกาแฟต้องมี 

รวมทั้งหมดก็คือ 7Ps หรือส่วนผสมการตลาดในยุคปัจจุบัน ที่น่าสนใจครับ 

ใครที่อยากเปิดร้านกาแฟก็ลองศึกษาให้ครบ P ทั้ง 7 ตัวนี้ โดยแนะนำว่า... ควรให้ความสำคัญตามลำดับที่จัดเรียงไว้ให้ครับ 

ส่วนเคล็ดลับที่คนสำเร็จเค้าสามารถขยายร้านค้าออกไปได้หรือขายเป็นแฟรนไชส์ได้ก็คือ... การสร้างแบรนด์ (Branding) ครับ... 

ซึ่งการสร้างแบรนด์เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนและสำคัญมาก เจ้าของธุรกิจจึงต้องดูดีๆ จะให้ดี... ถ้าร้านเริ่มอยู่ตัว เริ่มมีกำไรสะสมมากพอ ผมแนะนำว่าจ้างที่ปรึกษาด้านแบรนด์... มาช่วยสร้างแบรนด์จะดีที่สุดครับ

.

.

.

แต่ถ้าเป็นผมเปิดเอง (แบบไม่เกรงใจใคร) ... ผมจะนำคอนเซ็ปสุดเฉียบของต่างประเทศมาประยุกต์ใช้ แบบเน้นที่ People หรือเด็กเสิร์ฟเป็นหลักแบบนี้คร้าบ ^^

แล้วพบกันใหม่ เร็วๆ นี้ครับ

Wikran M,

ติดตามบทความของผมต่อได้ทุกวันที่... 

http://www.facebook.com/MarKeTingInDeeD ครับ