ก็คือ แบรนด์ MK สุกี้ หรือชื่อเต็มๆ คือ MK Restaurants
ย้อนกลับไปกว่า 20 ปีที่แล้ว แล้วมีการสู้กันของแบรนด์สุกี้อยู่ 2 แบรนด์ใหญ่ นั่นก็คือแบรนด์ MK และ แคนตัน
ผมจำได้ว่า ไปเดินเดอะมอลล์ บางกะปี ยุคเปิดใหม่ๆ ... MK และแคนตัน สู้กันอยู่ในห้างเดียวกัน... ยุคนั้นใครก็พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า "แคนตัน อร่อยกว่า MK เยอะ" ... และก็จริงอย่างนั้นด้วย ผมว่า แคนตันทั้งซุปในหม้อและน้ำจิ้มกินขาด MK ไปหลายขุม
ซึ่งถ้าชนกันเรื่องความอร่อยจริงๆ MK ยังแพ้แบรนด์อื่นๆ อีกหลายแบรนด์ เช่น แคนตัน นีโอ หรือแม้แต่สุกี้ห้องแถว
แต่ MK ก็ใช้กลยุทธ์การตลาด โดยเน้นการโฆษณาทีวี... ซึ่งเกือบทุกแคมเปญก็จะมีพนักงานร้านเข้าร่วมและมีเพลงประกอบ (เพลงน่ารัก จำง่าย) เพื่อบ่งบอกถึงความตั้งใจจริงในการให้ "บริการที่ดีเยี่ยมของ MK"
และโฆษณาที่โด่งดัง... จนคนทั้งประเทศจำได้ขึ้นใจกับประโยค "กินอะไรๆๆ ไปกิน MK"
ก็ทำต่อเนื่องมาเรื่อยๆ ... จนคู่แข่งหลักสู้ไม่ได้... ซึ่งแสดงให้เห็นว่าคนให้น้ำหนักกับ "การบริการที่ดี" มากกว่า "ความอร่อย" ครับ
และที่ผมนับถือที่สุดคือ การให้พนักงานเต้นในร้าน ประมาณว่า "ให้ลูกค้ามีความสุข สนุกสนาน ให้พนักงานดูอารมณ์ดี และแสดงให้เห็นว่า MK สนับสนุนการออกกำลังกาย" ... แต่ถ้ามองในมุมการตลาดให้ลึกเข้าไป ก็คือ การสร้างกระแส MK โดยไม่ต้องใช้เงินสักกะบาท ... ล้ำลึกสุดยอดมากๆ ครับ
ตอนนี้ MK ก็เป็นแบรนด์สุกี้อันดับ 1 ในเมืองไทย และคงเป็นไปอีกนาน... เพราะแบรนด์แข็งแรงมากและทิ้งห่างคู่แข่งแบบไม่เห็นฝุ่น และที่ผมชอบที่สุดคงเป็นเรื่องที่ MK โฆษณา แล้วไปที่ร้านก็บริการดีอย่างนั้นจริงๆ ซะด้วย ตลอด 20 ปีที่ผ่านมา... ผมต้องขอชมจริงๆ ว่ารักษามาตรฐานของการบริการได้อย่างดีเยี่ยมทุกครั้งที่ผมไปทานครับ
.
.
.
พอพูดถึงเรื่องการบริการที่ดีเยี่ยมและความต่อเนื่องแล้ว... ผมค่อนข้างผิดหวังกับ 7-11 ในยุคใหม่... พนักงานบริการได้แย่ลงมาก... ผมพยายามเข้าใจว่า เพราะ 7-11 ตอนนี้ขายเป็นระบบแฟรนไชส์ซะส่วนใหญ่ จึงอาจควบคุมคุณภาพการบริการได้ยาก (คือไม่ได้เป็นของ 7-11 ลงทุนทำร้านเอง แต่เป็นคนที่ซื้อแฟรนไชส์มา แล้วบริหารเอง)... แต่นั่นมันก็เรื่องภายในของเค้า ไม่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า
ผมเจอบ่อยมาก... หน้าบูดหน้าบึ้ง ทำเสียงรำคาญ หรือลูกค้าถามก็ยุ่งกับการจัดร้านตลอดเวลา... ไม่เหมือนยุคก่อนๆ ที่บริการน่ารัก รู้สึกได้เลยว่า พนักงานทุกคนยินดีให้บริการ
หรือวันนี้ 7-11 ครองประเทศไทยแล้ว จึงไม่ใส่ใจกับคุณภาพการบริการ !!!
หรือวันนี้ 7-11 ไม่มีคู่แข่งแล้ว จึงไม่ใส่ใจกับคุณภาพการบริการ !!!
หรือวันนี้ 7-11 ให้ความสำคัญกับการขยายร้านค้า เน้นปริมาณมากกว่าคุณภาพ จึงไม่ใส่ใจกับคุณภาพการบริการ !!!
หรือวันนี้ 7-11 ให้ความสำคัญกับการลดต้นทุน สร้างผลกำไร จึงไม่ใส่ใจกับคุณภาพการบริการ !!!
อย่างไรก็ตาม ผมบอกได้เลยครับว่า ถ้า 7-11 ยังไม่ฉุกคิดและควบคุมการบริการลูกค้าให้กลับมาดีเหมือนเก่า ต่อให้เป็นยักษ์ใหญ่แค่ไหน ก็ล้มได้ ... เพราะยุคนี้ผู้บริโภคเป็นคนตัดสินครับ และถ้าเกิดมีแบรนด์ Convenience Store แบรนด์ไหน เห็นช่องที่ 7-11 เปิดให้จู่โจมแล้วละก็ ... รีบๆ บุกกันเลยครับ เพราะผมรับรองว่า คุณจะได้ลูกค้ามาอีกเพียบแน่นอน !!!
แต่ใจลึกๆ ก็หวังว่า 7-11 จะกลับมาบริการดีเหมือนเก่านะครับ เพราะเห็นกันมานาน ไม่อยากให้เป็นแบบนี้เลย ... ไม่อยากให้เน้นแต่โฆษณาและโปรโมชั่นเท่านั้น เข้าใจครับว่ามันง่ายที่ทำจาก Head Office กระจายสื่อไปทั่วประเทศ แล้วดึงคนเข้าร้านโดยอัตโนมัติ... แต่อย่าเปลี่ยนจุดแข็งให้เป็นจุดอ่อนเลยครับ... เพราะผมเห็นแบรนด์ที่ทำแบบนี้ เจ๊งมาเยอะแล้ว
.
.
.
สุดท้ายผมขอฝากเอาไว้ว่า การบริการหรือ Service เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ ในยุคนี้... เป็นการทำตลาดที่ลงทุนไม่มาก แต่ทำยากมากๆ หากไม่ใส่ใจหรือตั้งใจทำจริงครับ... ทางที่ดีควรจ้างมืออาชีพมาฝึกสอนพนักงานเลย ก็จะเร็วกว่าและดีกว่าคิดเอง ลองเอง ทำเองมากครับ เชื่อผมสิ ^^
Wikran M.
ติดตามบทความของผมต่อได้ทุกวันที่...
